Almar Chile Ltda. es parte del grupo “Almar Group”, empresa dedicada al rubro del freight forwarding. El servicio que entregan es de coordinación de toda la logística de transportes que involucre el movimiento de una carga desde un destino a otro.Inicialmente, la empresa fue fundada por necesidad de su par en Argentina, gracias a la obtención de tres importantes cuentas mineras. Durante los años 2007 y 2008, más del 95% de las operaciones que se desarrollaron fueron de estos negocios. El 5% restante fue dedicado a realizar ochenta y ocho operaciones con clientes propios, de las cuales, un 51,14% de ellas al cliente se le cobró más de un 10% de lo pactado en la cotización, situación que provocó que incluso un 17,32% de ellas hayan arrojado un margen final negativo sumado a un lógico malestar de los clientes ante esta situación. Dado lo anterior, la empresa dejó de ganar un 105% de las ganancias. Durante el 2009, terminan las cuentas mineras, situación que obliga a orientar los negocios de la empresa a obtener nuevos clientes, pero dado los altos índices de cotizaciones fallidas, dichos clientes están disconformes con el servicio obtenido.Ante esta problemática, se realizaron dos encuestas a 20 empresas cada una, la primera a clientes que rechazaron la cotización y la segunda a los que la aceptaron dentro del período de estudio. El resultado obtenido fue que el atributo de Presentación tenía una buena evaluación, no así los de Rapidez, Claridad y Nivel de Detalle. Posteriormente, se procedió a modelar el Proceso, y así identificar las etapas que estaban arrojando problemas.El resultado del modelamiento de la situación actual, fue que el proceso tardaba treinta horas en ejecutarse (la competencia lo realiza en diez horas) y que no existía acceso a ningún tipo de información histórica para realizar la cotización. Esto, sumado a que cada actor del proceso trabajaba de forma “independiente”, lo que ante vacaciones, enfermedad, imprevistos, entre otros, no existía la posibilidad de reemplazos.